Çağrı merkezi

Çağrı Merkezi Kriterleri

Reklamlar

Çağrı Merkezi Kriterleri

Çağrı Merkezi Kriterleri

Çağrı Merkezi
Çağrı Merkezi (Google görseller üzerinden alınmıştır.)

 

Çağrı Merkezi Kriterleri

Çağrı merkezleri için tüketici açısından önemli iki temel kriter vardır. Birincisi çağrı merkezine çabuk ulaşabilme diğeri ise ulaştığın kişiden talebine uygun hizmet alabilmedir. Bu iki kriterin çağrı merkezi tarafından açılımı sayısal ve sözel yöndedir.

Sayısal kriter servis seviyesini yüksek tutma üzerine kurulur.  X sayıda çağrıyı y saniyenin altında karşılamak üzerine bir düzen vardır. Çağrı Merkezinin vizyonuna göre değişiklik gösteren bir durumdur. Örneğin çağrıların %80 lik kısmını 20 saniyenin altında cevaplama…

Kaçan (temsilci tarafından cevaplanmayan ) her çağrı olumsuz etki yapar.  Tabi ki IVR (otomatik tuşlama sistemi) düzeniyle bu durumu düzeltmek tüketiciyi memnun etmeyecektir. Eğer arayan kişi istediği takdirde direkt temsilciyle görüşemiyorsa ve tuşlamalar arasında kayboluyorsa arayan kişi mutsuz olacaktır.

Sayısal kısım için en önemli değer, sonuç arayan kişinin mümkün olan en kısa sürede müşteri temsilcisine ulaşabilmesidir.

Çağrı Merkezi Servis Seviyesi

Çağrı Merkezi Sözel Kriterler

Diğer kriter sözel ağırlıklıdır. Şikayet gelmediği sürece tespit etmek güçtür. Çağrı merkezleri her temsilcinin belirli zaman dilimi ve belirli saniye altı/üstü çağrılarını düzenli olarak dinler. Genelde kullanılan yöntem ayda 10 çağrı dinlemedir. Fakat günde 100-200 çağrıya cevap veren temsilcileri düşündüğünüzde bu oran çok yetersizdir. Unutulmaması gereken, tüm çağrıları dinlemek için çağrıyı alan kişi kadar dinleyicinin aynı zamana sahip olmasıdır ki bu da imkansız gözüküyor.

Bazı çağrı merkezleri sayısal kriterlerde çok başarılı gözükebilir. Burada önemli olan, bu durumun sözel beceri ile birleşmesidir. Çağrıları hızlı karşılayabilirsiniz ama karşıladığınız çağrılarda kişinin problemini çözemiyorsanız hızın bir önemi kalmayacaktır. Daha doğru ifade şekliyle, kişiyi mutlu edemiyorsanız hiçbir çağrının bir değeri kalmayacaktır. Tüketici telefonunu kapadıktan sonra o çağrıyı unutup hayatına devam ediyorsa ve ikinci bir işlem yapma gereği duymuyorsa kişi memnudur.

Bu iki kriterin birleşmesi her zaman mümkün olmayabilir. Doğru IK yönetimi ve sürekli eğitim ile sözel gücünüzü artırabilirsiniz. Ama müşteri temsilcisinin maaşı düşük,  işlevi büyük olduğu sürece mutluluk dengesi kurulamaz. Personel yetişene kadar çağrı merkezi basamak olarak kullanılır. Temsilci, okuldan mezun olduktan sonra veya erkekse askerden geldikten sonra bir dönem bu işi yapar.  Düşünün ki ben çağrı merkezi  temsilcisi olmak istiyorum diyen birini gördünüz mü? Bu sebeple turn-over halinin çok olması çağrı merkezlerinin en büyük problemi olmuştur.

Çağrı Merkezi Alo
Çağrı Merkezi Alo

Arayan kişiyi rahat ettirecek bir kaç ipucu…

Bazen aradığınızda karşıdaki kişi sizi tatmin etmiyorsa kapatarak tekrar arayın: Çünkü çağrıyı alan kişinin ürün bilgisi eksik olabilir. Daha tecrübeli temsilci sorununuzu daha iyi anlayarak ivedi olarak çözüme kavuşturacaktır.

Karşınızdaki kişiye bağırmayın ve hakaret etmeyin:  İşin insani boyutu bir yana çağrı merkezindeki kişi çoğu zaman sizin tek muhatabınızdır. Sorunuzu cevabı ondadır. Saat geç ise iyi nöbetler demek veya isimle hitap etmek temsilciyi mutlu edecektir.  Samimi bir havada geçen konuşma esnasında temsilci tüm imkanlarını zorlayacaktır. Gerekirse onay alacak, gerekirse dosyasını özel olarak takip edecektir.

 

Bir cevap yazın