Çağrı Merkezi Servis Seviyesi Hesaplama
Doğruluğu yanlışlığı tartışmaya açık bir konu ama genel kabul gören ve hatta çağrı merkezi tecrübesi olmayıp da çağrı merkezinden sorumlu olan yöneticiler için tek değerli veri kaçan çağrı oranı ve servis seviyesidir. Çağrı Merkezi Servis Seviyesi Hesaplama hakkında bilgiler paylaşacağız.
Servis Seviyesi Nedir ve Gelen Arama Karşılayan Çağrı Merkezlerinde Servis Seviyesi Nasıl Hesaplanır?
Ç.M Servis Seviyesi Hesaplama / Call Center Servis Seviyesi Hesaplama
Öncelikle belirlediğiniz bir hedefiniz olmalı. Bu hedef ya hizmet verdiğiniz firma tarafından kontratla belirlenir ya da kendi firmanız için hizmet veriyorsanız da kendiniz belirlersiniz. Genelde 80/20 seviyesi baz alınır. Bu şu demek, gelen çağrıların %80’lik kısmının en geç 20 saniye içinde cevaplanmasıdır. Süreç tamamen arayan kişiyi mümkün olduğunda az sürede kuyrukta bekletmekten geçer. Otomatik kayıt sistemi içerisinde geçen süre hesaplamaya dahil değildir. Bu nedenle tıbbi bir konuda hizmet veriyorsanız otomatik kayıt sisteminizde yer alan mesajlar kısa, tuşlamalar az olmalı ve servis seviyesi hedefiniz kesinlikle 20 saniyeden olmalıdır. 99/20 gibi ütopik bir hedef bile düşünülebilir. Çünkü acil bir ambulans çağrısında hasta yakını dakikalarca hatta beklemenin ağır sonuçları olacaktır.
Servis Seviyesi Hesaplama Formülü:
Servis Seviyesine Uygun Sürede cevaplanan Çağrı Sayısı / Toplam Çağrı Adedi= Servis Seviyesi İçinde Cevaplanan Çağrı Oranı
Kaçan Çağrı Hesaplanması / Abandon Call
Gelen çağrıların belirlenen yüzdelik kısmının müşteri temsilcileri tarafından cevaplanmasıdır. Gönül her zaman %100 karşılama ister ama siz herşeyi mükemmel yapsanız bile bazen müşteri 2-3 saniye dahi beklemeden telefonunu kapatabilir.
Çağrı Merkezi Kaçan Çağrı Hesaplama Formülü
Kaçan çağrı adedi / Toplam Çağrı Adedi= Kaçan Çağrı Oranı
Çağrı Merkezi Terimlerin İngilizce Karşılığı ve Kısaltmaları
Servis Seviyesi / Service Level / SL
Otomatik Kayıt Sistemi / IVR
Gelen Arama Çağrı Merkezi / Inbound Call Center + Contact Center / CC + Inbound Call Center
Kaçan Çağrı / Abandon Call
Çağrı Merkezi kalite hakkında yazımıza göz atınız.
Çağrı Merkezi hakkında benzer yazılar için Alp Kohen‘in yazılarına göz atınız.
