Çağrı merkezi

Çağrı Merkezi Şikayet Karşılama

Reklamlar

Çağrı Merkezi Şikayet Karşılama

Çağrı Merkezi Şikayet Karşılama

Çağrı Merkezi Şikayet Karşılama
Çağrı Merkezi Şikayet Karşılama

Çağrı merkezleri telefon kanalıyla gelen şikayetle alakalı üç farklı yöntem kullanmaktadır. Inbound ekibi gelen çağrıyı karşılar. Şikayet olduğunu tespit ettiğinde ise müşteriyi müşteri ilişkileri departmanına (Yöntem 1) aktarır. Şikayet hakkında bir işlem yapmaz ve bildirimde bulunmaz. Diğer bir yöntemde (Yöntem 2)  ise çağrıyı karşılan Inbound ekibi müşteri temsilcisi şikayetin detaylarını alır ve bir üst yönetime aktarır. Araştırmalar yapıldıktan sonra ilgili müşteriye dönüş yapılır. Müşterinin direk olarak ilgili birime ulaştığı  (Yöntem 3) farklı bir uygulama da vardır. Müşteri şikayetini IVR üzerinde yer alan tuşlamayla veya bağımsız bir numarayla (Bazen 0800 ile başlayan ücretsiz hatlar da kullanılır) direk olarak ilgili birime ulaştırmaktadır.

Çağrı Merkezi Şikayet Karşılama

Yöntem 1: Çağrıyı karşılama ve müşteri ilişkilerine aktarma

Yöntem 2:  Çağrıyı karşılama ve müşteri ilişkilerine yazılı yönlendirme

Yöntem 3:  Direk olarak müşteri ilişkilerine ulaşma

Yöntem 1 ve Yöntem 2’ de müşteri derdini en az iki kere aktarmak zorundadır. Aktarım çokluğuna göre bu sayı artabilir. Peki çağrı merkezini arayan bir müşteriyi en çok kızdıran ve çağrı merkezi dendiğinde tüylerini diken diken eden hususlar nelerdir? Hatta çok beklemek, ulaştığında ise kişinin kendisini dinlemeyerek ‘İlgili kişiye aktarıyorum’ demesi ve sonrasında ikinci bir bekleme safhası ve problemin geç çözülmesidir. İki yöntemde de müşteri hiç sevmediği bu durumla karşılaşmak durumundadır. Yöntem 3 ise müşterinin direk olarak ilgili kişiye ulaşması ve bu kişinin sürecin sonuna kadar takip etmesi nedeniyle en sağlıklı yöntemdir.

Şikayet almak ile şikayet karşılamak farklı iki kavramdır. Şikayet almak karşınızdaki kişinin ilettiklerini not almak ve bir üst yönetime iletmektedir. Şikayet karşılamak ise sorunu ele alıp hızlıca çözüme kavuşturmak konusunda adımlar atmaktır. Müşteri İlişkileri yönetimin bire bir çağrı aldığı kurumlarda problem daha azdır. Eğer çağrıyı karşılayan müşteri temsilcileri sorunu çözmek yerine sadece bilgiler not almaktaysa bu durum zaten öfkeli olan müşterinin sinir kat sayısını bir kademe daha artıracaktır. Hedefiniz ne olursa olsun müşteri temsilcisinin kendine güveni ve yeterli eğitimi yoksa hata yapmaktan korkacaktır. Bunun sonucunda da şikayeti sadece ilgili birime iletecektir veya kendi çözmeye kalkıştığında eline yüzüne bulaştıracaktır.

Kurum hangi yöntemi kullanırsa kullansın tüm birimler şikayet karşılamayı bilmelidir. Kurum misyon ve vizyonu ile harmanlayarak doğru karşılamayı yapacak yetkinliğe eriştiklerinde firma sloganları sadece sözde kalmayacaktır.

Adım Adım Şikayet Karşılama:

Karşındakinin durumu doğru tespit etmek:

Müşteri çocuk gibidir. Bazen hiçbir şey demeden küser gider. Bu nedenle ‘gizli şikayetleri’ kaçırmamak gereklidir. Müşterinin ağzından şikayet ediyorum lafı çıkmasa da konu şikayet olarak değerlendirilebilir.

İtiraz ile şikayeti ayırt etmek:

İtirazlar haklı / haksız diye ikiye ayrılır. Şikayet ile itirazın farkı doğru tespit edilmedir. İtirazlar (özellikle haksız olanlar) ilk çağrıda eritilmelidir. Şikayetiniz alıyorum ve ilgili birime iletiyorum demek zaman kaybıdır.

Şikayet alırken doğru konumda beklemek:

Şikayeti karşılayan kişi kurum ile müşteri arasında köprü halinde olmalıdır. Körü körüne kurumu savunmamalı veya müşterinin her ilettiğine gerekli araştırmayı yapmadan katılmamalıdır.

Müşteriye göre davranmak:

Çok farklı müşteri (ukala, geveze, tutucu, çekingen vs…) tipleri bulunmaktadır. Her birine yaklaşımınız farklı olmalı.

Şikayeti ödül olarak kabul etmek:

Genelde kurumlar şikayet sayılarını düşürmeye çalışır. Gerçek manada kişilerin şikayetini azaltmak çok önemlidir. Ama diğer departmanlara göre kurum içi prestiji artırmak adına şikayetleri örtmek veya müşteriyi şikayet etmekten uzak tutmak sadece zarara neden olur. Diğer maddede belirtildiği gibi bazı müşteriler şikayet edecek müsaitliğe ve cesarete sahip değildir. Bir söz söylemeden sizi terk eder. Elinizde şikayet dahi yokken müşterilerin azaldığını görürsünüz. Şikayet eden müşteri ise sizinle çalışmak istiyordur. Sizinle devam etmek isteği için bazı şeylerin değişmesini ister. Bir kere de değiştirdiğinizde size olan sadakati artar.

Sonuç:

Sonraki adımlarda şikayeti araştırma ve çözümleme süreci gelmektedir. Özetle şikayet karşılamaktan kaçmayın. Şikayet sayısı size korkutmamalı. Aksine açıklarınızı net şekilde size söyleyen sadık dostlarınız var demektir. Eğer kronik olarak aynı konularda şikayet alıyorsunuz ve bunları düzeltmekle zorlanıyorsanız büyük bir probleminiz var demektir. Bazen kurum içi körlüğe kapılırsınız. Siz göremezsiniz ama sadık bir müşteriniz sizi arar ve yanlışınız konusunda sizi uyarır. Siz bu sorunu çözerseniz sadık müşterinizle ömürlük anlaşma imzalarsanız. Şikayetçi müşteri düşman değil,  yüzlerce müşteri kaybetmenize engel olan kahramanınız olacaktır.

Contact Center hakkında yabancı sitelerde yazılar.

Bir cevap yazın