Çağrı merkezi yasaklı kelimeler dendiğinde akla “Alo” gelir.

Kaynak: www.youtube.com
Çağrı merkezi yasaklı kelimeler Kaynak: www.youtube.com

Çağrı Merkezi Kalite Standartları

Çağrı merkezlerinde belirli kalite kuralları vardır. Bu kurallar ortak kanıyla oluşturulmuştur. Kanun değillerdir. Bir çağrı merkezinde kabul gören diğer çağrı merkezinde kabul görmeyebilir. Ses yükseltme, söz kesme ve argo kelime kullanma gibi genel konuşma adabına da yakışmayan konular çağrı merkezileri görüşme kalitesi formatlarında da negatif algılanır. Günlük dilde konuşma ve kalıplarının dışına çıkıp sohbet şeklinde görüşme ise bazı çağrı merkezleri için sorun teşkil etmez. Bu açıklamalar ışığında şunu da ekleyeyim “Alo” sözcüğü çağrı merkezlerinde yasaklı sözcüklerden biridir. Çağrı merkezi kalite uzmanları çağrı içerisinde alo sözcüğünü duyduğunda puan kırarlar.

Alo sözcüğünün kullanılmaması yönünde genel kabul gören kanı gariptir. Çünkü raporlarda “2019 yılında şu kadar kez Alo dedik.” gibi ifadeler görürsünüz. Hatta bir çok çağrı merkezinin adı da Alo ile başlar (Alo Acıbadem gibi). İşin ilginç yanı da alo hayatımıza telefon ile giren ve telefon görüşmeleri dışında hiç bir yerde kullanmadığımız bir kelimedir.

Kaynak: www.trdergisi.com
kaynak: www.trdergisi.com

Alo’nun açılmı nedir?

Alo’nun ilk kullanımıyla alakalı hikayeyi mutlaka duymuşuzdur. Hem yarışmalara konu olması hem de ilginç olması nedeniyle tekrardan hatırlayalım. Telefon 1876’da Alexander Graham Bell tarafından icat edilirken mucidin sevgilisinin adı “Alessandra Lolita Oswaldo” dur. Bize ne Graham Bell’in sevgilisinden diyeceksiniz. 100 yıl üzeri zaman geçtikten sonra Cem Yılmaz’ın stand-up gösterisine konu oluyorsa önemli bir şahsiyet demektir. Tahminen bizler de günde en az 5 kere bu kişinin baş harflerini kısaltıp kullanıyoruz. Çünkü ALO sözcüğü bu ismin baş harflerinden oluşur. İlk telefon hattını sevgilisin evine çeken Bell telefonu açtığında arayan başkası olmayacağı için ve çok yazmasın diye kısaca alo dermiş. Çok yazmasın kısmını ben ekledim. O zaman faturalarda vergi olmadığı için çok yüksek fatura gelmezdi heralde. Aslında faturalandırma nasıl oluyordu onu da bir ara araştırmak gerekir. En nihayetinde konuya dönersek Bell’in sevgilisinin adı Jessica olsaydı bugün belki telefonları Jess diye açıyor olabilirdik.

Cem Yılmaz’dan telefonun icadına bakış:

Çalışmış olduğum çağrı merkezlerinde Alo hiç bir zaman kullanılmadı. Bu konuyla ilgili şu nedenden bu nedenden gibi net bir açıklama bulmak da zor. yeni başlayan temsilciler bu soruyu sıklıkla sorar. Fakat Alo dememizi gerektirecek bir konu olmadığını düşünüyor. Yasak olması daha çok günlük konuşmaya kaymasından dolayıdır. Bunun dışında var,yok ve hayır gibi kısa cevaplar da kullanılmaz. Aynı mantık içerisinde ilerlediğimizde alo denmesine sebep olan iki konu vardır:

  1. Açılış: Çağrı merkezlerinde ilk cevapta mutlaka firmanın hoş geldin karşılaması olduğu için Alo denmez.
  2. Karşı tarafı duyamama: Sizi anlayamadım tekrar edebilirsiniz?

Tüm bu bilgiler ışığında tekrar düşünürsek “Alo” kelimesi neden Çağrı Merkezleri Kalite kontrollerinde yasaklı sözcükler arasındadır?

Çağrı Yönetimini kaybetmeme:

Müşteri: -Alo

Temsilci: -Alo

M: -Alo Alo

T: – Alo Alo Alooov?

Bu diyaloğun yerine olması gereken;

M: -Alo

T: Sizi duyabiliyorum sesimi alabiliyor musunuz?

M: Evet

T: İşleminiz onaylanmıştır.

Alo Alo Alo Ezhel

Farklı/Kaliteli Olma:

Her ne kadar günümüzde çok kaliteli kebapçılar da olsa hatta bazıları ülkeyi resmi yarışmalarda da temsil etse beğenilmeyen konuşmalar için “Kebapçı mı orası?” diye bir ifade vardır. Kebapçı sınıfına girmemek için kabul gören kriterler zaman içerisinde karışık hal almıştır. 90-2000’li yıllarda “yapılmamaktadır-olmamaktadır” gibi ifadeler yaygın kullanılmıştır. Karşı tarafa yapay deneyim hissi veren bu durumdan 2010’lu yıllarda kurtulduk. Günümüzde kibar ama daha sıcak bir dil kullanmak hem müşterileri memnun etmiş hem de temsilcilerin daha keyifli çalışmalarına yol açmıştır. “Nasılsınız,bizler de iyiyiz,tatiliniz nasıl geçiyor? Şu anda bulunmuyor. Fakat şöyle yapalım.”

Kaynak: www.gazeteduvar.com
Kaynak: www.gazeteduvar.com

Alternatif Üretme:

Alo ne için denir? Alo deneceğine mutlaka söylenecek farklı bir söz olmalı. Günlük hayatımızda da hatırlamadığımız kelimeler için “şey” sözcüğünü kullanırız. Unutmanın haricinde kelime dağarcığı dar konuşmacılar bu kelimelere sarılır. Çağrıda ise şey, yani, alo gibi sözcükler yerine çağrı kalitesini yükseltmek adına doğru sözcükler seçilmelidir.

Bonus: Sıfırdan Çağrı Merkezi açmak için neler gereklidir.

Dünya genelinde Contact Center hakkında yazılar için tıklayınız.

Sonuç:

Nedeni ne olursa olsun genel kabul gören bir gerçek Alo sözcüğünün kullanılmaması yönündedir. Çalıştığım tüm çağrı merkezlerinde bu uygulamayı kullanmaya devam ettim. Lakin özellikle temsilci olarak yeni başlayan kişilere ilk öğretilen konunun yasaklı kelimeler olmaması gerekir. Yasaklar güzeldir. Eğitime yasakla başlamak yerine yapılacaklar ile başlamak daha verimli olur. “Alo sözcüğünü neden kullanmıyoruz?” sorusu sık gelecektir. buna cevaben hayır yasak yerine durumu izah etmekte fayda var.

Emir Ergin

Çağrı Merkezleri Neden Alo Demez?

emir ergin

Tatil, tatil ve tatil. Yaşasın Tatiliyet!

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir